วันอาทิตย์ที่ 4 มกราคม พ.ศ. 2552

การตลาดสำหรับการพัฒนาทรัพยากรมนุษย์

ลูกค้าคือใครและอยู่ที่ไหนแล้วเราจะรู้ได้อย่างไรว่าพวกเขาต้องการอะไร?

ลูกค้าภายในบริบทของการพัฒนาทรัพยากรมนุษย์ไม่ใช่เพียงแต่บุคคลที่คุณเคยให้บริการในการพัฒนาหรือฝึกอบรมเท่านั้น นอกยังมีบุคคลต่าง ๆ ที่เกี่ยวอีกมากมาย เช่น องค์การที่ต้องการพัฒนาหรือฝึกอบรม องค์การที่ต้องการจะเปลี่ยนแปลง บุคคลที่ต้องการจะพัฒนาตนเองให้มีความรู้ ความสามารถ บุคคลที่ต้องการจะเรียนรู้ตลอดเวลา เป็นต้น บทความฉบับนี้จะทำการทบทวนเกี่ยวกับแนวคิดด้านการตลาดของการพัฒนาทรัพยากรมนุษย์ สืบเนื่องจากแนวคิด Harrison (1997) ที่ได้ระบุว่า มีจำนวนนักวิชาการเพียงน้อยนิดที่สนใจในประเด็นดังกล่าว แต่ในขณะเดียวกันปัจจุบันมีผู้สนใจเป็นจำนวนเพิ่มมากขึ้นที่จะเห็นการพัฒนาทรัพยากรมนุษย์ในบริบทของการจัดการเชิงกลยุทธ์และนำเข้ามาเชื่อมโยงระหว่างทฤษฎีการพัฒนาทรัพยากรมนุษย์และการตลาดด้วยกัน ซึ่งเหตุผลดังกล่าวเกิดขึ้นจากที่ในอดีตได้มีการมองแนวคิดเกี่ยวการพัฒนาทรัพยากรมนุษย์ในฐานะการให้บริการมากกว่าการสร้างผลผลิต (Linton, 1997) ซึ่งการคิดในลักษณะแบบแยกส่วนทำให้เกิดความยากลำบากอย่างมากและส่งผลกระทบต่อระบบต่าง ๆ
การดำเนินธุรกิจในปัจจุบันเป็นการดำเนินผ่านกระบวนการการให้บริการหรือสินค้าแก่ลูกค้าและได้ผลตอบแทนในรูปของเงินหรือสิ่งตอบแทนต่าง ๆ กลับคืนมา อย่างไรก็ตามการเปลี่ยนแปลงเหล่านี้ทำให้บ่อยครั้งเกิดความยุ่งยากและซับซ้อนในงานการพัฒนาทรัพยากรมนุษย์อย่างมาก ตัวอย่างเช่น ผู้จัดการอาจจะติดต่อหน่วยงานการพัฒนาทรัพยากรมนุษย์ เนื่องจากมีการนำระบบคอมพิวเตอร์ระบบมามาติดตั้งและเขารู้สึกว่าเลขานุการของเขาต้องการทักษะในการใช้โปรแกรมคอมพิวเตอร์นี้ การพัฒนาทักษะดังกล่าวไม่ได้เกิดขึ้นเพียงแต่ในองค์การเท่านั้นแต่มันยังมีสถาบันหรือองค์การภายนอกจัดขึ้น โดยเลขาดึงเอาโบชัวออกจากแฟ้มและทำการติดต่อเพื่อขอเข้ารับการฝึกอบรมกับสถาบันดังกล่าว

ใครคือลูกค้า
ผู้จัดการต้องการให้เลขาสามารถปฏิบัติงานผ่านคอมพิวเตอร์ให้ได้ซึ่งเลขาก็ต้องการทักษะการใช้คอมพิวเตอร์ ผู้จัดการพัฒนาทรัพยากรมนุษย์จำเป็นต้องค้นหาผู้จัดหาการฝึกอบรม จะเห็นได้ว่าการทำงานของผู้จัดหาการฝึกอบรมทำงานบนความซับซ้อนของความจำเป็นและบริการซึ่งลูกค้าบางรายอาจเกิดความยุ่งยากมากกว่านี้อีก เมื่อการตลาดสำหรับการพัฒนาทรัพยากรมนุษย์ถูกนำเสนอหรือขายออกไปยังบุคคลที่ไม่ใช่เป้าหมายหรือผิดเป้าหมายในห่วงโซอุปทานอาจจะไม่ก่อให้เกิดกิจกรรมที่ผลิตภาพอย่างแน่นอน
Wilson et al (1992) เสนอแนะว่า ลูกค้าสามารถถูกจัดกลุ่มเข้าด้วยกันตามลักษณะความต้องการของพวกเขา ไม่ใช่เพียงแต่การพัฒนาของพวกเขาแต่ลำดับของความจำเป็นที่กลายความสำคัญเมื่อพยายามสร้างความพึงพอใจให้เกิดขึ้นกับลูกค้า การวิเคราะห์ตลาดกับข้อคำถามเหล่านี้สามารถช่วยท่านได้
1. สินค้าอะไรที่ถูกนำเสนอ
การพัฒนาบุคคล
การพัฒนาการจัดการ
การพัฒนาองค์การ
2. ราคาหรือต้นทุนของสินค้า
สูง
ต่ำ
3. ติดต่อลูกค้าได้อย่างไร
ทางจดหมายโดยตรง
การขาย
ที่ปรึกษา
4. สถานที่ที่ส่งมอบ
ชั้นเรียน
การเรียนแบบเปิด
ขณะการปฏิบัติงาน

ตลาดคือกลุ่มประชากรทรัพยากรมนุษย์ขององค์การหรือชุมชนที่เกี่ยวข้อง จะเห็นได้ว่าลูกค้าจะมีความแตกต่างหรือหลากหลายและมีความต้องการเฉพาะ ซึ่ง Kotler and Armstrong (1994) เสนอว่า พฤติกรรมของผู้ซื้อหรือปัจจัยของลูกค้าที่นำไปตัดสินใจว่าจะซื้อหรือไม่ ถ้าความจำเป็นในการพัฒนาถูกระบุและมีแนวทางเลือกต่าง ๆ ในการสร้างความพึงพอใจ จากนั้นหน้าที่การพัฒนาทรัพยากรมนุษย์จะเกิดการแข่งขันกับผู้จัดหาการฝึกอบรมต่าง ๆ มันเหมือนกับประเด็นของการแข่งขันของผู้ปฏิบัติงานด้านการพัฒนาทรัพยากรมนุษย์ที่
1. เป็นแนวโน้มและแฟชั่นทั้งในและนอกงาน
2. ทรัพยากรและเทคโนโลยี อินทราเน็ต นักฝึกอบรม งบประมาณ
3. ผู้จัดหาและวัสดุอุปกรณ์ โบชัวร์ คู่มือ วีดีโอ
4. ผู้เข้ามารายใหม่ ผู้แข่งขัน ลูกค้า

เราจะหาลูกค้าได้อย่างไรเป้าหมายของการหาลูกค้าในการพัฒนาและฝึกอบรมในบริบทของการตลาดมีรูปแบบดังนี้
1. สินค้าที่จัดเตรียมไว้
2. ประโยชน์ของสินค้าเหล่านั้น
3. ประโยชน์ทีสะท้อนกลับไปยังองค์การ

สำหรับการติดต่อสื่อสารจากหน่วยงานหรือองค์การการพัฒนาทรัพยากรมนุษย์ต่อลูกค้าเพื่อสร้างความพึงพอใจมีข้อพิจารณาอยู่ 3 ประการ (Joy-Matthews, Andrews, and Firth, 1999)
1. ใช้สื่อที่ลูกค้าใช้
2. ใช้ภาษาและรูปแบบที่เหมาะสมกับความจำเป็นของลูกค้า
3. ทำการติดต่อเมื่อเวลาที่เหมาะสมกับลูกค้า


สื่อที่ลูกค้าใช้
นี้เป็นจุดเล็กสำหรับการใช้การโฆษณาที่มีราคาสูงในการลงในวารหรือนิตยาสารซึ่งเป็นแหล่งที่มีเปอร์เซ็นต์ผู้อ่านจำนวนน้อยนิดของลูกค้ากลุ่มเป้าหมาย การใช้วิจัยทางการตลาดเพื่อสร้างช่องทางในการมีส่วนร่วมทางการตลาดของคุณน่าจะมีความเหมาะสมมากกว่า เช่น การติดต่อทางโทรศัพท์ การพบปะพูดคุย การสำรวจ การประชุมกลุ่ม เป็นต้น
ภาษาและรูปแบบที่เหมาะสมกับความจำเป็นของลูกค้า
ลูกค้าดูเหมือนจะซื้อสินค้าเมื่อไรก็ตามที่พวกเขารู้สึกว่าเขาได้รับประโยชน์ที่ตรงกับความต้องการของพวกเขา ต้องไม่ลืมว่าลูกค้าบางคนมีความละเอียดรอบครอบมากในการเลือกซื้อหรือใช้บริการสินค้า ดังนั้นนักพัฒนาทรัพยากรมนุษย์จำเป็นต้องบอกรายละเอียดเกี่ยวสินค้า ประโยชน์ต่าง ๆ ทั้งที่เป็นส่วนลด ส่วนเพิ่ม ส่วนฟรี เพื่อให้เกิดแรงดึงดูดใจ และบอกถึงคุณสมบัติของสินค้าและผู้บริการด้วยเพื่อสร้างความมั่นใจให้กับลูกค้าในการใช้บริการ

เวลาที่เหมาะสมกับลูกค้า
เวลาที่ดีที่สุดในการติดต่อลูกค้าคือเวลาที่พวกเขาได้ระบุความต้องการในการพัฒนาและฝึกอบรมและสามารถติดคุณ (ผู้ให้บริการได้) ประเด็นเหล่านี้ขึ้นอยู่การเข้าถึงแหล่งข้อมูลที่แม่นยำของลูกค้าหรืออาจขึ้นอยู่กับโชคของคุณก็ได้ ตัวอย่างเช่น ในช่วงปลายปีอาจมีองค์การต่าง ๆ จะต้องใช้งบประมาณที่มีอยู่ให้เป็นไปตามที่ตั้งไว้ แนวทางที่ใช้กันมากคือการจัดการพัฒนาและฝึกอบรมให้กับพนักงานขององค์การ ดังนั้นจึงเป็นช่วงเวลาที่เหมาะสมอีกช่วงเวลาหนึ่งที่ควรคุณเขาเข้าไป
การเก็บประวัติเก่าที่ลูกค้าซื้อสินค้า (การพัฒนาและฝึกอบรม) คุณถือว่าเป็นแหล่งข้อมูลที่สำคัญและโอกาสที่ดีของคุณ การใช้ช่องทางนี้ในการติดต่อหรือส่งข้อมูลให้พวกเขาได้มีโอกาสรับรู้ข่าวสารก็จะช่วยให้คุณรักษาลูกค้าเหล่านั้นไว้ได้

เทคนิคหลักสำหรับการติดต่อกับลูกค้าเริ่มต้นกับการวิจัยทางตลาดที่มีประสิทธิภาพในการระบุถึงวิธีการที่ดีที่สุดสำหรับค้นหาลูกค้าของคุณ มีแนวทางหลากหลายที่สามารถติดต่อสื่อสารกับลูกค้าได้ การค้นหาแนวทางที่เหมาะกับรูปแบบของคุณและศักยภาพของคุณเป็นสิ่งที่จำเป็นและเป็นสิ่งที่คุณต้องทำ ตัวอย่างเช่น
- การติดต่อทางจดหมาย
- การขายทางโทรศัพท์
- โบชัวร์ และใบแทรก
- จดหมายข่าวด้านการพัฒนาทรัพยากรมนุษย์
- จดหมายข่าวด้านการบริหารจัดการ
- อินทราเน็ตและอินเตอร์เน็ต
- สัมมนาและการประชุม
- โฟกัสกรุ๊ป
- สื่อต่าง ๆ วิทยุ โทรทัศน์ วารสาร หนังสือพิมพ์ บทความ หรือกรณีศึกษา
- การเยี่ยมชมของลูกค้าหรือที่ปรึกษา
- ปากต่อปาก

การติดต่อทางจดหมายการส่งข้อมูลข่าวสารต่าง ๆ ทางจดหมายโดยไม่ได้บอกกล่าวไปยังลูกค้าโดยปกติจะได้รับความสำเร็จในอัตราที่ต่ำ แต่ในขณะเดียวกันหากคุณรู้ว่าผู้รับกำลังต้องการอะไรแล้วคุณจัดส่งรูปแบบของสินค้าและบริการที่คุณมีก็สามารถคาดหวังได้เลยว่าจะได้รับความสำเร็จในอัตราที่สูงกว่าวิธีการแรก บางครั้งลูกค้าจะลูกค้าที่คุณติดต่ออยู่อาจจะรู้สึกว่าข้อมูลของคุณที่เขามีอยู่เป็นข้อมูลที่ล่าสมัย ดังนั้นจึงจำเป็นต้องปรับปรุงให้ทันสมัยอยู่เสมอแล้วส่งไปให้ลูกค้าเพื่อป้องกันการโยนข้อมูลของคุณทิ้ง

การขายทางโทรศัพท์หลายองค์การพยายามที่จะทำการตลาดผ่านช่องทางการขายทางโทรศัพท์ แนวทางนี้สามารถดำเนินการหากคุณไม่เคยติดต่อกับลูกค้าเหล่านั้นมาก่อนหน้าและไม่รู้ว่าลูกค้าต้องการอะไรจากสินค้าและบริการที่คุณมีอยู่ อย่างไรก็ตามแนวนี้จำเป็นต้องอาศัยทักษะของการขายบวกกับทักษะทางการคุยทางโทรศัพท์ ผู้ที่ทำหน้าที่ขายทางโทรศัพท์จำเป็นต้องตอบคำถามเกี่ยวกับการพัฒนาและฝึกอบรมได้เป็นอย่างดีถึงจะทำให้การขายประสบความสำเร็จ แต่หากไม่สามารถก็อาจจะยากที่ประสบความสำเร็จได้

โบชัวร์ และใบแทรก
ปัจจุบันมีบริษัทที่รับทำโบชัวร์หรือใบแทรกเฉพาะ บริษัทที่ปรึกษาหรือบริษัทรับจัดการพัฒนาและฝึกอบรมควรใช้บริการของพวกเขาหากไม่มีความสามารถ เพราะพวกเขาสามารถออกแบบในเรื่องของศิลปะที่สามารถดูดลูกค้า และจัดวางเนื้อหาได้อย่างเป็นสัดส่วน อย่างไรก็ตามการใช้บริการก็ค่อนข้างที่จะมีรายจ่ายสูงไปสักหน่อย หากต้องการประหยัดค่าใช้จ่ายก็มีทางเลือกให้กับท่านโดยปัจจุบันท่านสามารถหาซื้อซอฟ์ทแวรเกี่ยวกับการออกแบบก็สามารถที่จะช่วยให้ท่านออกแบบได้ดึงดูดใจในระดับหนึ่ง

จดหมายข่าวด้านการพัฒนาทรัพยากรมนุษย์
แนวทางนี้เป็นช่องทางปกติที่สามารถสร้างโอกาสให้กับบริษัทที่ปรึกษาหรือบริษัทรับจ้างจัดการพัฒนาและฝึกอบรมในการโฆษณาสินค้าและบริการของตนเอง บางครั้งการแจ้งข่าวสารยังรวมถึงบทสรุปต่าง ๆ เกี่ยวกับแนวคิดใหม่ ๆ ของการพัฒนาทรัพยากรมนุษย์ หรือการทบทวนความสำเร็จในหลักสูตรต่างๆ ที่ได้ดำเนินการอันเป็นผลทำให้ผู้อ่านเห็นประโยชน์หรือข้อดีหากนำมาใช้ในองค์การของพวกเขาเหล่านั้น

จดหมายข่าวด้านการบริหารจัดการแนวทางนี้มีลักษณะของการดำเนินงานที่ค่อนข้างถูกกว่าการผลิตสื่อหรือข่าวสารเกี่ยวกับการพัฒนาทรัพยากรมนุษย์โดยตรง นอกจากนั้นยังสามารถเข้าถึงกลุ่มลูกค้าที่หลากหลายและถือว่าเป็นการบริหารค่าใช้จ่ายที่มีประสิทธิภาพอีกด้วย

อินทราเน็ตและอินเตอร์เน็ต
ปัจจุบันแนวโน้มการใช้อินเตอร์เน็ตขององค์การต่าง ๆ เพิ่มมากขึ้นกว่า ดังนั้นจึงถือว่าเป็นโอกาสดีที่บริษัทที่ปรึกษาหรือบริษัทที่รับจัดการพัฒนาและฝึกอบรมจะใช้ช่องทางนี้ในการนำสินค้าและบริการของตนเองให้แก่ลูกค้าผู้สนใจทราบว่าตนเองมีขอบเขตในการให้บริการขนาดไหน นอกจากนั้นยังเป็นการเข้าถึงแหล่งข้อมูลที่ง่ายของลูกค้า และประหยัดต้นทุนของผู้ให้บริการด้วย แต่ควรมีการปรับปรุงข้อมูลให้ทันสมัยเสมอเพื่อให้ลูกค้าเกิดความมั่นใจในบริการของตนเอง เพราะบ่อยครั้งหากลูกค้านำเอาข้อมูลเหล่านั้นไปเปรียบเทียบกับหน่วยงานอื่นหากข้อมูลของคุณล่าสมัยก็อาจจะส่งผลเสียให้คุณไม่ได้ลูกค้าก็ได้

สัมมนาและการประชุมช่องทางนี้สามารถใช้เป็นแรงขับดันในการส่งเสริมหรือโฆษณาสินค้าและบริการของคุณได้เช่นเดียวกัน เพราะการเข้าร่วมสัมมนาหรือประชุมก็จะมีผู้เกี่ยวข้องเข้าร่วมและเป็นโอกาสที่ดีที่คุณจะแสดงศักยภาพของคุณให้พวกเขาเห็น ซึ่งจะทำให้พวกเขาประทับใจและทำการติดต่อคุณให้เขาไปช่วยงานในภายหลัง

โฟกัสกรุ๊ป
การเข้าร่วมการประชุมกลุ่มก็เป็นอีกแนวทางที่ที่ปรึกษาสามารถที่จะสร้างโอกาสให้ผู้อื่นเห็นความสามารถ โดยการใส่แนวคิดหรือสิ่งที่ประเด็นต่าง ๆ ที่เป็นประโยชน์แก่การประชุมในครั้งนั้น ซึ่งจะส่งผลให้ผู้เข้าร่วมบางคนสนใจแนวคิดหรือแนวทางที่ท่านเสนอซึ่งมันอาจจะเป็นแนวทางที่จะช่วยให้เขาเพิ่มประสิทธิภาพในการปฏิบัติงานขององค์การเขาก็ได้

วิทยุ โทรทัศน์
การโฆษณาผ่านช่องทางวิทยุ โทรทัศน์เป็นช่องทางที่ต้องใช้งบประมาณค่อนข้างมาก อาจไม่คุ้มค่าก็ได้ หากคุณมีความประสงค์จะใช้ก็จำเป็นต้องพิจารณาให้รอบครอบถึงความคุ้มค่าในการใช้ และควรเลือกสื่อที่สามารถเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายได้มากสุด เพราะช่องทางนี้เป็นช่องทางการสื่อสารที่ค่อนข้างกว้าง แต่หลายองค์การได้ใช้ช่องทางนี้ก็ประสบความสำเร็จในระดับหนึ่งเช่นเดียวกัน

หนังสือพิมพ์ วารสาร บทความ หรือกรณีศึกษาช่องทางนี้สามารถทำได้ง่ายกว่าช่องทางของวิทยุและโทรทัศน์และมีต้นทุนที่ถูกกว่ามาก การนำเสนอบทความ วารสาน หรือกรณีศึกษาที่น่าสนใจสามารถดึงดูดใจลูกค้าที่สนใจในสินค้าและบริการของคุณได้อย่างมาก อีกทั้งสามารถเข้าถึงแหล่งลูกค้าเฉพาะได้โดยตรง เพราะบางครั้งลูกค้าที่มีความต้องการในการด้านพัฒนาและฝึกอบรมก็จะหาช่องทางในการติดต่อบริษัทที่ปรึกษาหรือบริษัทรับจัดการพัฒนาและฝึกอบรมผ่านช่องทางเหล่านี้ เป็นต้น

การเยี่ยมชมของลูกค้าหรือที่ปรึกษา
เป็นอีกช่องทางที่มีความสำคัญอย่างมากในการแสดงทักษะของนักพัฒนาทรัพยากรมนุษย์ที่ส่งเสริมหรือโฆษณาสินค้าและบริการของตนเองผ่านการเปิดโอกาสให้ลูกค้าหรือผู้สนใจเข้าศึกษาดูงานหรือเยี่ยมชมองค์การ ซึ่งนับว่าเป็นโอกาสที่ดีที่ลูกค้าหรือผู้สนใจจะได้เองของจริงหรือสิ่งที่คุณเคยปฏิบัติงานและอาจติดต่อขอรับบริการคุณภายหลัง


ปากต่อปาก
จำนวนบริษัทที่ปรึกษาหรือบริษัทรับจัดการพัฒนาและฝึกอบรมขึ้นอยู่กับการอ้างถึงของลูกค้าที่พึ่งพอใจซึ่งพวกเขาก็จะช่วยโฆษณาให้กับคุณอีกทาง หากคุณสามารถทำให้พวกเขาเกิดความพึงพอใจ

อ้างอิง
Harrison, R. (1997). Employee Development. London: Institute of Personnel and Development.
Joy-Matthews, J. Andrews, I. & Firth, R. (1999). Marketing Human Resource Development. London: Kogan Page.
Kotler, P., & Armstrong, G. (1994). Principles of Marketing (6th ed). Enlewood Cliffs: Prentice Hall.
Linton, I. (1997). Marketing Training Services, Aldershot: Gower.
Wilson, R., Gilligan, C., & Pearson, D. (1992). Strategic Marketing Marketing Management. Oxford: Butterworth- Heinemann.